全ての従業員が必要な16のカスタマーサービススキル

接客をするカスタマーサービスの従業員が身につけるべきスキルがあります。
それらのスキルなしでは、顧客に不快な思いをさせてしまったり、顧客を失うことにもつながってしまいます。
ラッキーなことに、全てのサポートメンバーがマスターできる共通のスキルもあり、それらは顧客との会話を劇的に改善させるでしょう。
以下、この重要なポジションをマスターするための16のスキルを紹介します。

重要なカスタマーサービスのスキル
多くのビジネス誌がカスタマーサービスのスキルを語る上で、「1人の人であること」というのがスポットライトを浴びています。
これが間違いだとは言いませんが、会社内のサポートポジションを巻き込んで誰かの手助けをするという、とても漠然としていて一般的なもので、顧客の世話をするための新たな従業員を雇うにあたって正しいスキルを探している企業にとっては何の手助けにもなりません。
そこで、顧客に「わお!」と言わせるような、全てのサポート従業員が取得できる特定のスキルを紹介します。

1. 忍耐
もし他のカスタマーサービスのスキルのリストで、これを上位に見かけなければ、そのリストは読まなくていいでしょう。
困惑したり不満を持った顧客にとって大事なだけではなく、ビジネスを行う上で重要です。詳しくは、良いサービスは早いサービスに打ち勝つをご覧ください。
また、忍耐は怠惰なサービスの言い訳に使われるべきではありません。
Derek Siversは彼の「ゆったりとした」サービスについて、顧客が自分たちの問題を理解するために相互的な時間を過ごすという見解を示しています。
もしあなたが日々顧客の対応をするなら、顧客がイライラしてやって来ても忍耐強くいるようにしなければなりませんが、それだけではなく、彼らが何をして欲しいのかをしっかりと見極めましょう。彼らは急いで帰ることより、より良いサービスを受けたいと思っているのです。

2. 記銘力
本当の意味で顧客に耳を傾けるということは、多くの理由から優れたサービスを提供する上で重要です。
以前いくつかのカスタマーフィードバックシステムを紹介し、なぜ顧客のフィードバックがビジネスの革新において重要かというデータを紹介しました。
顧客の態度(彼らの問題を説明する上で使う言語や単語)に注意を置くだけではなく、どのようなフィードバックを受けたかを記銘することも重要です。
すぐに文句を言っているわけではなく、ひょっとするとあなたのソフトウェアが正しく作動しないために生じた気持ちなのかもしれないのです。
顧客は「ユーザーエクスペリエンスを改善してください!」とは言いませんが、「検索機能が見つけられませんでした。」や「~の昨日はどこですか?」と言ってくるかもしれません。
顧客は、口に出さずにあなたに何を伝えているのでしょうか?

3. 明確なコミュニケーションスキル
まず問題に早急に対処するようにしましょう。顧客はあなたの生活のことや日々の出来事に興味がありません。
より重要なのは、あなたのコミュニケーションの癖がどのようなものかに注意する必要があり、注意しすぎることはありません。
例:前回仕事を終わらせるために車に乗り、ある従業員にオイル交換が必要かどうか尋ねられ、最終的な請求書に加算されていました。
この聞き方では、まるで無料のようですが、そうではなかったのです。従業員は謝罪し、私はそれはアクシデントだったと信じています(彼らはまだそこで働いています)が、このミスコミュニケーション以来その店には行っていません。
顧客に明確に伝えなければならない重要なポイントは、シンプルに疑うところがないようにしなければなりません。

4. 製品の知識
あなたの企業で1番前向きな従業員はあなたの製品がどのように働くかについての深い知識を持つために働いています。1から10まで自分の製品を知らなくては、顧客が問題に直面した時にどのように対応したら良いのかわからないでしょう。
全ての従業員が全ての製品を組み立てられるようになる必要はありませんが、顧客が日々使うようなやり方で、全てを知って置くのは大切です。例えば、Help Scoutの従業員は、最初の1、2週間でカスタマーサポートの研修を受けます。これは従業員の研修過程でクリティカルコンポーネントなのです。
「内外でサポートをする製品について知って置くことは重要なミッションです。」とHelp Scoutのサポートチームのメンバー、Elyse Roachは言います。「製品の基盤を理解することは、どんな複雑な状況でも顧客をサポートするだけではなく、顧客の経験を理解することで強力な提唱者となることができるのです。」
1から10まで製品を知らなくては、顧客が問題に直面した時にどのように手助けしたらいいのかわからないでしょう。

5. ポジティブな言葉を使う能力
ふわふわしてナンセンスな感じがしますが、あなたの会話のパターンを少し変えるだけで顧客をハッピーにすることが可能になるのです。
言葉は説得をする上でとても重要で、人々(特に顧客)はあなたの言葉遣いであなたとあなたの会社についての認識を作り出します。
例:ある顧客が、あなたの会社の製品に興味を持っていると連絡してきたとしますが、その製品は取り寄せになり来月まで届かないとします。
「前向きな言葉」を使うだけで、これだけ印象が変わるのです。
・ポジティブな言葉なし:「来月まで商品を渡すことができません。取り寄せ注文となり、今は在庫がありません。」
・ポジティブな言葉あり:「その商品は来月お渡しすることができます。すぐに注文をし、倉庫に入り次第あなたの元へ送られるように手配しておきます。」
最初の例はネガティブな言葉を使っているわけではありませんが、ぶっきらぼうで客観的な印象を与えかねません。特にメールなどの書面による場合は、よりネガティブな印象を与えてしまうかもしれません。
対照的に、2つ目の例は商品がないという同じ内容ですが、ネガティブな内容よりも、どのように顧客の元へ商品が届くかに焦点を当てています。

6. 演技するスキル
時に絶対に満足させることのできない人々に出会うことがあるでしょう。
あなたがコントロールできない外的な状況(彼らが運の悪い日だったり、生まれながらにして不満を言うような人)があなたのいつものサポートの日課を乱し、そのような「付きまとってくる」顧客とやり取りをする羽目になるかもしれません。
全ての優れたカスタマーサービス担当者は基本的な演技のスキルで、いつもの顧客だけではなく、気難しい客の対処をしています。

7. タイムマネジメントのスキル
なぜ多くの時間を顧客に費やすべきかと言う議論は多いですが、肝心なのはリミットがあり、その中で顧客が何を望んでいるのかを有効なマナーで考慮するということです。
ここでのトリックは顧客の手助けができないと気付いた時もこの考え方が適用されるということです。もし問題に対する解決方法がわからないのなら、より詳しい人に引き継ぐことも重要です。
自分の領域を超えて顧客を助けようとして時間を無駄にするのはやめましょう。それは顧客にとっても時間の無駄になります。

8. 顧客を「読む」力
常に顧客と面と向かって会えるわけではなく、今日では声すら聞かないケースもあります。
だからと言って、基本的な行動心理学を理解しなくていいというわけではなく、顧客の今の感情を「読み取る」力が必要になるのです。
顧客を知り、個人的な経験を作り出すということから、これはパーソナリゼーションの過程の重要な部分でもあります。
さらに、このスキルが必要不可欠であるのは顧客を誤解し困惑とミスコミュニケーションによって顧客を失うということを避けるためです。Emily Triplett LentzはBoost Customer Happiness with Exclamations and Emoticonsの中で、
「例えば、顧客の署名にPhD (博士)の記載があった場合はサポートメールの中で顔文字を使うことはほとんどありません。学者がユーモアにかけているからというわけではなく、”:)”がそのような人々に真剣さを伝える上では不適切であると思うからです。」
彼らの現在のムード、我慢レベル、性格などについての絶妙な合図を見聞きし、顧客インタラクションをポジティブにしておくことで、成功するでしょう。

9. 穏やかな出で立ち
このタイプの性格についてはたくさんの隠喩があります。「クールでいよう」「プレッシャー下でも冷静でいよう」などですが、全て同じことを表しています。物事がうまくいっていない時に冷静で、他人にも影響を与えられる能力のことです。
私が特定の企業との付き合いにこだわる1番の理由は、彼らのカスタマーサポートチームが冷静でいてくれるからです。
最高のカスタマーサービス担当者は、熱くなった顧客を冷静にさせることは不可能だと知っています。実際に、今の問題で世界が終わると考えているような顧客には、「岩」のようになって対応する必要があるのです。

10. ゴールに焦点を当てる
これをカスタマーサービスのスキルとしてあげるのは少し変わっているかもしれませんが、私はこれが重要だと思うのです。
従業員を動かすという記事の中で、私は多くのカスタマーサービスのエキスパートがどのように顧客を満足させるために従業員を動かしているかについて言及しました。
それは従業員にゴールがあるからで、ビジネスのゴールと顧客の満足は十分ではないサービスの結果ではないのです。
Net Promoter Scoreのようなフレームワークに頼ることは、従業員が個人の裁量によってケースバイケースで顧客に対応することが可能なだけではなく、優先的な解決方法も提示しています。

11. サプライズを扱う能力
時にカスタマーサポートという業界はあなたにカーブボールを投じます。
おそらくあなたが出会う問題は、会社のガイドラインではカバーされていなかったり、顧客があなたたが思っているような反応をしなかったりすることです。
どのようなケースでも、あなた自身で考えることが大事ですが、このような種類の状況でどうするかのガイドラインを自分で作り出すのも手です。
例えば、今まで見たことのないような製品の問題を訴える顧客に出会った時に、素早いシステムを見つけたいでしょう…
・誰?どうしていいかわからない時に、誰に聞けばいいのかを考えましょう。CEOはあなたを助けることができるかもしれませんが、1つ1つの質問のたびに聞くことはできません。ロジカルチェーンを確立することで、誰にその問題を投げればいいのかがわかるはずです。
・何?問題があなたに解決できないとわかった時、あなたは何を伝えますか?全ての内容、重要な部分だけ、もしくはハイライトと似たようなものの例ですか?
・どのように?誰か他の人を巻き込まなければならなくなった時、どのように彼らと連絡を取りますか?例えば、Help Scoutでは自社製品で他のチームのメンバーと会話をすることができ、@mentionで誰が必要かを会話の中で提案します。

12. 説得する力
これは、多くの人が達成できていないものの1つです。
経験のあるカスタマーサポートの担当者は、製品の問題よりも、しばしば自社製品への興味ついてのメッセージを受け取るということを知っています。
(特に私たちのようにメールがウェブサイト上に掲載されている場合。)
あなたのカスタマーサービスのスキルを次のレベルへ進めるには、説得力をつける必要があります。そうすることで興味を持っている顧客を納得させることができるのです。
全てのメールでセールストークをするというわけではありませんが、あなたの会社の製品が買う価値があるということをうまく伝えることで、将来顧客になりそうな人を逃さないようにするためです!

13. 粘り強さ
優れた労働倫理としなければならないことを厭わずにすることは、人々の話題に上がるようなサービスを提供する上で鍵となるスキルです。
記憶に残るカスタマーサービスのストーリー(多くがビジネスに大きな影響を与えています)は現状維持に満足せず人々を助ける従業員によって作られました。
顧客も人だということを忘れず、努力は報われると知っておくことは、決してお粗末なサービスを提供しないというあなたのモチベーションとなります。

14. クローズの能力
これは閉店セールやその他関連するものについてではないということを明確にしておきましょう。
顧客とクローズすることができるというのは、満足のいく会話を終わらせ、顧客が全ての面倒をみてもらえたと感じさせることです。
全ての問題について解決してもらえたということが顧客が求めていることなので、顧客がどのような問題を抱えているのかを、時間をかけて確認しましょう。
これを行うためのあなたのやる気は、顧客に3つの重要なことを示します。
・正しく理解しようとすること
・正しく理解できるまでわかろうとすること
・顧客が何が「正しい」のかを決めるということ
「はい、全てわかりました」が会話の終わりを知らせる合図です。

15. 共感
ひょっとすると共感(他者を理解し気持ちを共有する能力)はスキルというよりも性格かもしれません。しかし、共感は学んだり改善したりすることができるので、このリストに入れておきました。実際に、あなたの企業がカスタマーサービス業の応募者をテストする時には、共感よりも他のスキルに重きをおくこともあります。
顧客が何を伝えたいのかがはっきりしなくても、懸念や理解が成功に導くこともあります。サポート担当者の共感する力と良い結果へのメッセージは違いを生み出します。

16. 学ぶ意欲
この記事を全て読んだのなら、あなたにはこのスキルがすでにあると言えるでしょう。
これはこのリストの中で最も一般的なスキルですが、必要なものです。
自分たちがしていることを改善しようとしない人は、建設業、マーケティング、顧客のヘルプに関わらず、スキルを磨く意欲のある人から遅れを取ります。
これはなぜ幸福度がヘルプデスク製品を作るかという大きなポイントで、チームメンバーはいつでも顧客の幸福度の詳細についての報告にアクセスし学ぶことができます。
私たちはBufferチームが素晴らしい顧客幸福度アップデートをどのようにアプローチしたのかも好きです。
アップデートは公共で詳細でサポートチームがどのようにその月の受信メールを扱ったのかということです。

あなたの番です!
さあここからはあなたの意見を聞く番です。
以上のスキルで最も重要であると思ったものはどれですか?また、私たちが書き忘れているものはありますか?コメントを残してください。

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