カスタマーサービスのマネージャーの仕事内容

良いマネージャーは、カスタマーサービス業界において必要不可欠です。能力のないマネージャーは最低のカスタマーサービスになる可能性があり、売り上げの低迷や、モチベーションが保てなくなったスタッフの辞職に繋がってしまいます。
しかし、チームを成功へ導くコツを知っているのなら、カスタマーサービスのマネージャーとしての仕事を全うすることができるかもしれません。

では、実際にどのようなことをするのでしょうか?
カスタマーサービスのマネージャーとして最も重要な役割は、スタッフのチームが最高のカスタマ0サービスを提供するように鼓舞し、導くことです。
また会社の製品や社内外の政策を知り、他のスタッフのメンバーとコミュニケーションをとる能力も期待されます。
カスタマーサービスの仕事が業界を取り囲んでいることから、日々の仕事はその企業が何をしているかによって変化します。以下、よくある例としては
・顧客との良好な関係の構築
・スタッフの雇用と評価
・スタッフ会議の設定
・研修と開発
・顧客とスタッフの不満への対応
・セキュリティー問題への対応
・財政的な責任
・プロモーションイベントの企画

さらに詳細は…
企業によって平日・週末に関わらず、一般的には1週間に40時間働きます。他のカスタマーサービスの仕事と同様に、この役職もフレックスタイムとパートタイムを導入しています。
夜遅くまでやっている会社や24時間営業の職場の場合(例えばスーパーやホテル、空港など)、夜のシフトもあります。
労働環境はどこのマネージャーになるかで異なりますが、オフィスワークかカスタマーサービスのデスクでの仕事になります。
カジュアルな職場でない限り、制服があったり、ビジネス向きの服装を求められます。

金、金、金
この仕事でいくら稼げるかは疑問だと思います。雇用主や場所、役職や経験によって異なります。
研修レベルでは、年収16,000ポンドから20,000ポンドを稼ぐことができます。経験がある場合は年収20,000ポンドから40,000ポンドになります。
シニアマネージャーは60,000ポンドほどになります。

良い点は…
多くの企業がカスタマーサービスのマネージャーを必要としています。例えば
・小売業
・銀行
・保険
・観光業
・IT
・交通
・政府
どの産業があなたに合っているかわかりませんが、心配いりません。多くの業界があるので、仮今の業界があなたに合っていなくても、他にチャレンジすることができます。

悪い点は…
特に不満を扱う場合はとてもプレッシャーのある仕事です。マネージャーまで上がってくる案件は、とても深刻なものか、顧客がスタッフに対して激怒しているケースが多いのです。どちらの場合も、楽しい仕事とは言えません。
さらに、「マネージャーに合わせろ」という要求は、時間外のことが多いです。たいていの開店時間では、顧客の不満に対処しきれません。

何か学問はありますか?
この仕事に学位は必要ありませんが、英語と数学のGCSEやNVQ/SVQなどの一般教養は多くの雇用主がチェックします。より大企業になると、CV上にAレベルの記載があるとなおいいです。
すでに大学を卒業し、カスタマーサービス業界で働きたいのなら、大卒のためのマネージャー養成を設けている企業もあります。
しかし、資格だけではこの仕事は務まりません。カスタマーサービスでの業務経験が重要です。低い立場からの雇用でもがっかりしないでください。
マネージャーになるための資格がないと思いますか?心配しないでください。多くの雇用主(特に大企業)は社内研修を提供しており、その企業でマネージャーになるための資格を与えてくれます。

OK、興味があります…でもその仕事は本当に私に合っているのでしょうか?
優れたコミュニケーションスキルは必ず必要です。モチベーションを維持し、チームの人々を導く力も必要です。また、顧客からの問い合わせへの対応力も必要です。
それでも気持ちを固めることができないのなら、この仕事はあなたには向いていないのかもしれません。この仕事には決断力と即決力が必要だからです。
他の必要スキルは
・人々と共に働くことへの興味と喜び
・礼儀正しく機転の利く性格
・数字のスキル
・計画力
・忍耐力
・プレッシャーの中でも冷静に働く能力
・ITスキル
です。

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